Era cerca del año 2019 y uno de nuestros clientes tenía un dolor:

¿Cómo notificar automáticamente por teléfono los incidentes detectados por sus herramientas de monitoreo a los equipos resolutores?

Como partners de monitoreo, nos pusimos a estudiar las herramientas que había en el mercado. Creamos free-trials en 3 soluciones: PagerDuty, VictorOps y Opsgenie. 

Las 3 estaban enfocadas en el mercado americano, y aunque eran excelentes para llevar control de las alarmas, hacer seguimiento y gestionar los incidentes; el audio era: 

1. En Inglés 
2. Estático, el mensaje que transmitía era fijo. 
3. La voz era robótica. 

A nuestro parecer, esto las hacía inviables. No todas las personas que iban a recibir las llamadas hablaban en inglés. La calidad del audio no permitía entender de que era la alerta, por lo tanto, había que conectarse a las distintas herramientas para determinar si la alarma era real, debía ser derivada a otro equipo o incluso descartada. 

Y en el caso más grave: cuando ocurrían caídas masivas, los sistemas te llamaba múltiples veces, y como el audio de la alerta era de mala calidad, no podías saber si estas llamadas eran nuevos incidentes o alarmas asociadas al mismo incidente que ya estaban trabajando.

Otro caso de borde es que el cliente manejaba conceptos ITIL (guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información) para su gestión de eventos y gestión de incidentes, entonces dependiendo la alarma, se debía notificar simultáneamente tanto al especialista técnico como a gestión de incidentes para hacer el seguimiento. Esta doble notificación sólo logramos hacerla de forma manual a través de herramientas de comunicación como Teams o Slack, pero no por teléfono. 

Pero…donde existe un problema existe una oportunidad. 

Justo en esa misma época, otro cliente nos pidió monitorear su IVR (Interactive Voice Response, es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman mediante instrucciones o menús de voz pregrabados). Para implementar el monitoreo, nos pusimos a investigar el funcionamiento y armamos un laboratorio. Este laboratorio resultó ser nuestro MVP (Mínimo Producto Viable) para el sistema de llamadas automáticas al que bautizamos como 24cevent.

Dada la factibilidad técnica, nos pusimos a trabajar de lleno en ver si podíamos solucionar las necesidades del mercado chileno y nuestro cliente. Aunque era sólo un MVP, nos enfocamos en solucionar los principales dolores no cubiertos de nuestro cliente, que a su vez se convertirían en los principales diferenciadores de nuestra solución: 

• Generar llamadas telefónicas automáticas en español. (dolor_1)
• Convertir en audio cualquier texto ingresado por el cliente. (dolor_2)
• Que la voz del audio fuera lo más humana posible, reemplazando las voces robóticas. (dolor_3)
• Poder confirmar cuando una persona recibía las alarmas de este sistema automático. 
• En caso de no confirmar, hacer los escalamientos correspondientes con múltiples niveles. Esto daría tranquilidad al cliente que su alerta no quedaría en el olvido si la persona encargada no contestaba. 
• Aprovechamos de agregarle llamadas simultáneas a N destinatarios.
• Aprovechamos de agregar un anti-spam. En caso de que hubiera 10 alarmas a la misma persona, no tenía sentido llamarlo, darle un mensaje, colgar y llamar de nuevo por cada una de las 10 alarmas. Por lo tanto, agrupamos todas las alarmas para el mismo destinatario en una 1 sola llamada. 

Con esto teníamos nuestro MVP exitoso y le dijimos a nuestro cliente que queríamos competir. 

Compitiendo contra las otras herramientas:

¡Ganamos en todas las categorías que habíamos identificado! Pero como en todo buen emprendimiento e historia digna de contar, las victorias no salen tan fácil. 

A pesar de haber ganado en categorías críticas, decidieron contratar a VictorOps, por razones bastante lógicas: 

• Nuestro sistema en ese entonces no tenía ni siquiera interfaz web.
• Todas las configuraciones se tenían que hacer a nivel del código
• No teníamos nuestros sistemas en alta disponibilidad.

Finalmente, era David vs Goliat. Una empresa chilena con un MVP vs un producto reconocido internacionalmente. Era lógico que perdiéramos, pero el haber salido ganadores en las categorías más importantes era una señal clara de que teníamos oro en nuestras manos.

Esto significó que duplicáramos o incluso triplicáramos la apuesta. Dimos de baja algunos software que no estábamos logrando vender bien y pusimos casi todos los esfuerzos de nuestra fábrica de software a trabajar en 24cevent.

La convicción era fuerte, estuvimos trabajando casi 2 años más en robustecer el producto antes de conseguir nuestro primer cliente, pero lo logramos!

5 importantes hitos que nos ayudaron a cerrar el primer negocio: 

1. Creación de la interfaz web: configuración, operación y reportes.  
2. Sección de gestión de eventos para centralizar toda la información, con soporte para columnas personalizadas. 
3. Implementamos proceso ITIL: Se genera una alarma, se mide el tiempo de primera respuesta hasta que un técnico está asignado (MTTA, “mean time to acknowledge”) y luego se mide tiempo de solución hasta que monitoreo detecta que se limpió la alarma (MTTR, “mean time to repair”).
4. Sistema completo en alta disponibilidad: servidores, bases de datos, canales de entrada, proveedores, etc.
5. Personalización completa de los mensajes a entregar: 
6. Personalización de los canales por los cuales se pueden entregar: llamada, whatsapp, telegram, teams, slack, cada uno con capacidad de textos/audios personalizados.   

Hoy día ya contamos con importantes empresas como clientes y estamos buscando competir internacionalmente, potenciando la marca y consiguiendo partners con los cuáles escalar. 

Este camino está recién partiendo, y la idea de que “ha nacido una estrella” todavía es incierta, pero prefiero escribir hoy día y poder mirar este recuerdo en 10 años más, de cómo partimos y como sabíamos lo lejos que íbamos a llegar con 24cevent. 

Daniel Zuleta 
Founder at 24Cevent