Mejorar el SLA (tiempos de respuesta y resolución) suele asociarse a una solución obvia:

contratar más personas.

Pero en la práctica, muchas veces el problema no es la cantidad de gente.

Es cómo está funcionando la operación.

Porque hay equipos que crecen…
y aún así no logran mejorar sus tiempos.

En simple

Puedes mejorar el SLA sin aumentar el equipo si:

• reduces el tiempo de reacción
• eliminas tareas repetitivas
• mejoras la coordinación
• reduces el ruido operativo
• automatizas partes del proceso

👉 No es trabajar más rápido. Es trabajar mejor.

El error más común

Pensar que el SLA depende solo de:

cuántas personas tienes

Cuando en realidad depende mucho más de:

👉 cuánto tiempo se pierde en el proceso

Y ese tiempo perdido suele estar en:

• alertas que nadie ve
• mensajes que se pierden
• falta de claridad
• coordinación manual
• investigación repetitiva

👉 pequeñas fricciones que suman minutos… o horas

¿Dónde se pierde el SLA realmente?

1. En la detección tardía

Muchas veces el problema no es que no se detecte.

👉 es que nadie lo ve a tiempo

2. En la notificación

• correos que no se leen
• mensajes que se pierden
• alertas poco claras

👉 pasan minutos antes de reaccionar

3. En la coordinación

• “¿quién ve esto?”
• “¿ya lo está viendo alguien?”

👉 tiempo muerto

4. En el análisis inicial

El famoso N1:

• revisar alertas
• buscar contexto
• entender qué pasó

👉 tiempo repetitivo

5. En los escalamientos

• escalan tarde
• escalan mal
• escalan sin contexto

👉 más tiempo perdido

Entonces, ¿cómo mejorar el SLA sin crecer?

🔹 1. Reduciendo el MTTA (tiempo de respuesta)

El mayor impacto está aquí.

👉 Si alguien responde antes, todo mejora.

Para eso necesitas:

• notificaciones efectivas
• responsables claros
• confirmación de recepción
• escalamiento automático

🔹 2. Eliminando ruido

Si todo es urgente, nada es urgente.

Reducir:

• falsos positivos
• alertas duplicadas
• eventos irrelevantes

👉 mejora el foco del equipo

🔹 3. Automatizando el N1

Gran parte del tiempo se va en tareas repetitivas.

Con herramientas como 24Brains (complemento de 24Cevent) puedes:

• analizar alertas automáticamente
• buscar contexto
• identificar causa probable
• ejecutar acciones simples

👉 reduces minutos clave en cada incidente

🔹 4. Mejorando el escalamiento

No es escalar más.

Es escalar mejor.

• en el momento correcto
• al equipo correcto
• con contexto claro

👉 evita rebotes y atrasos

🔹 5. Centralizando la gestión

Cuando la información está dispersa:

• se pierde tiempo
• se duplica trabajo
• se pierde contexto

👉 centralizar mejora la velocidad

Un ejemplo simple

Escenario típico

• alerta llega por correo
• alguien la ve tarde
• pregunta quién la toma
• investiga
• escala

SLA: alto

Escenario optimizado

• alerta llega con contexto
• se notifica al responsable
• confirma
• N1 automatizado analiza
• se escala con información

SLA: mucho más bajo

👉 mismo equipo, mejor operación

Algo importante

Mejorar el SLA no es hacer que las personas trabajen más rápido.

Es hacer que:

👉 pierdan menos tiempo

Entonces, ¿qué cambia?

Pasas de:

👉 operación reactiva
👉 dependiente de personas

A:

👉 operación coordinada
👉 apoyada por automatización

Contratar más gente puede ayudar.

Pero no siempre es la solución.

Muchas veces, el mayor impacto está en cómo funciona el sistema completo

Y cuando mejoras eso:

👉 el SLA mejora solo

Si hoy tu equipo siente que trabaja al límite pero los SLA siguen sin mejorar, probablemente el problema no es la capacidad, sino la eficiencia.

24Cevent ayuda a reducir tiempos de respuesta, asegurar atención y coordinar incidentes, y junto a 24Brains permite automatizar el análisis inicial, mejorando el SLA sin necesidad de aumentar el equipo.