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Estamos felices con el uso de 24Cevent, tuvimos una mejora significativa en la eficiencia del proceso, reduciendo los tiempos y errores que teníamos antes.
Cencosud es uno de los tres principales retailers de Sudamerica. Con más de 55 años desde sus inicios en 1963, ya cuenta con más de mil tiendas, en sus distintas áreas de negocio, y más de 65 Centros Comerciales, cifra que seguirá creciendo.
Acorde a la carga actual y expectativas de crecimiento, la gerencia de Sistemas y Operaciones se puso la misión de automatizar la operación en un plazo de 5 años, incorporando 24Cevent el año 2021 a su suite de soluciones que le permiten avanzar en este objetivo.
Trás 2 años desde su implementación, nos juntamos con Ivan Flores, Sr. Delivery Lead de Cencosud, que lideró la implementación de esta solución y está a cargo del equipo de monitoreo y equipo de notificaciones ante incidentes.
Uno de los principales objetivos de la implementación de 24Cevent era la automatización del rol “dispatcher”, equipo encargado de mirar las alarmas en las distintas pantallas de monitoreo (4 check_mk + 1 nagios), filtrar las alarmas importantes para luego determinar el equipo resolutor de turno y notificarlo por teléfono.
Problemas recurrentes en la operación, principalmente debido a:
La plataforma nos permitió automatizar exitosamente el rol del dispatcher dentro de la organización. Hoy día reemplazamos el nivel 1 de notificación por 24Cevent, dentro de las funciones que más destaco son:
Uno de los principales factores de decisión que teníamos durante el proceso de evaluación, era que la solución fuera agnóstica a la herramienta de monitoreo y que se integrará fácilmente. En esta línea 24Cevent cumplió todas las expectativas, la implementación fue muy rápida y tuvimos un gran apoyo por parte del equipo de servicios profesionales de 24Cevent.
La mayor dificultad se presentó en acostumbrar a los equipos de nivel 2 a recibir notificaciones automáticas en vez de llamadas humanas, hubo un trabajo importante a nivel cultural que tuvimos que trabajar, pero valió totalmente la pena.
Adicionalmente, también tuvimos dificultades al inicio por el alto volumen de alertas, pero justamente esta visibilidad nos permitió tomar acciones para eliminar falsos positivos y dejar lo que realmente importante. Para lograr esto, fue fundamental los reportes diarios que nos entregaba el equipo de 24Cevent, gracias a esto pasamos a tener solamente alertas significativas que aportan valor al negocio.
Estamos felices con el uso de 24Cevent, tuvimos una mejora significativa en la eficiencia del proceso, reduciendo los tiempos y errores que teníamos antes.
Destaco mucho que el servicio profesional de acompañamiento fue excelente, sobre todo en proyectos complejos de automatización como éste. Tuvimos varios desafíos particulares de nuestro negocio, los cuales fueron incorporados rápidamente al roadmap del producto y desarrollados en un plazo súper razonable. Hoy día incluso contamos con funciones adicionales que no estaban disponibles al momento de la contratación, como por ejemplo un dashboard de uptime por cada una de nuestras líneas de negocio, que consolida múltiples alarmas individuales en un único indicador de negocio.
