Como comentamos en el artículo anterior, el proceso de gestión de eventos 24×7 en una empresa cuya operación es intensa en tecnología es crítica. La manera en que se aborda este desafío es mediante la creación de un centro de operaciones. En este artículo, analizaremos dos enfoques distintos que se pueden tomar para el centro de operaciones: humano y automático. Discutiremos las ventajas y desventajas de cada enfoque y te ayudaremos a determinar cuál es la mejor opción para tu empresa.

Centro de operaciones humano 24×7

Ventajas

• Experiencia y conocimientos: Los especialistas humanos tienen la capacidad de aplicar su experiencia y conocimientos para clasificar cada alerta, ayudando a descartar falsos positivos o subir de prioridad incidentes críticos.
• Comunicación: Los especialistas pueden comunicarse de manera efectiva con otros miembros del equipo, entregar mayor información de contexto e incluso colaborar en la solución de problemas.
• Adaptabilidad: Los equipos humanos pueden adaptarse rápidamente a cambios imprevistos o situaciones emergentes, tomando decisiones importantes para la organización.

Desventajas

• Costos: La implementación de un centro de operaciones humano requiere altos niveles de inversión. Para tener 1 puesto de trabajo 24×7, se requiere contratar al menos 5 personas en turnos rotativos (cambia según las leyes laborales de cada país).
• Errores humanos: Pueden ocurrir debido a agotamiento, sueño, omisión o incluso una mala toma de decisiones por falta de un criterio único definido por la organización.
• Encolamiento: La capacidad del personal no es infinita, por lo tanto, en casos complejos de mucha carga, se pueden producir encolamientos y retrasos en la gestión de los eventos.

Centro de operaciones automático 24×7

Ventajas

• Eficiencia: Los sistemas automáticos pueden procesar en tiempo real grandes cantidades de datos, eliminando la posibilidad de encolamiento y reduciendo a 0 el tiempo que transcurre entre la detección y la notificación (MTTA).
• Estandarización: Impulsa a la organización a unificar criterios y tener bien definido sus procesos. Se genera una mejora continua sobre la calidad de las alarmas y toda la organización recibe la misma información en calidad y forma.
• Reducción de costos: Un centro de operaciones automático permite tener una estructura de costos flexible, al menos un 50% más económica que un equipo humano, donde se requiere contratar desde el inicio mínimo 5 personas.

Desventajas

• Falta de adaptabilidad: Los sistemas automáticos son más rígidos, siendo incapaces de adaptarse a situaciones imprevistas o cambios en el entorno.
• Falta de comunicación: Los sistemas automáticos pueden no comunicarse de manera efectiva con las partes interesadas, lo que puede dificultar la solución de problemas en casos complejos donde se requiera mayor información.
• Falsos positivos: Si la organización tiene muchos falsos positivos, se estaría llamando de manera innecesaria al personal de turno. Para lograr implementar un s

¿Cómo elegir el centro de operaciones adecuado para tu empresa?

Al elegir entre un centro de operaciones humano y automático 24×7, es importante considerar las necesidades y objetivos específicos de tu empresa. A continuación, presentamos algunas preguntas clave que debes hacerte para tomar una decisión informada:

1. ¿Cuál es el volumen de eventos y datos que tu empresa necesita procesar diariamente?
2. ¿El equipo de gestión de eventos tomará un rol de soporte nivel 1?
3. ¿Qué tan crítico es para tu empresa mantener un uptime alto y un bajo MTTR?

Dependiendo las respuestas, nuestra recomendación sería la siguiente:

• ¿Poco volumen de eventos? –> No se justifica la alta inversión de tener un equipo humano. Recomendación: Centro de operaciones automático.
• ¿Volumen de eventos moderados y de un mismo tipo? –> Centro de operaciones humano, permite tener personal capacitado solucionando los incidentes 24×7 en vez de tener que derivar a un especialista que está descansando.
• ¿Volumen de eventos alto y de distinto tipo? –> Centro de operaciones automático, tiene mayor precisión a un menor costo. En este caso, la ventaja de poder solucionar los incidentes directamente no puede ser explotada, dado que muchos eventos no serán de su especialidad. Adicionalmente, al intentar solucionar el incidente corre el riesgo de no poner atención a los siguientes eventos que lleguen y que estos sean omitidos.
• ¿Volumen de eventos muy alto y de distinto tipo? Centro de operaciones hibrido (humano + automático). Se recomienda dejar al equipo humano para hacer análisis/seguimiento 24×7 de las alertas y automatizar las notificaciones con sus escalamientos. El equipo humano, más que gestionar directamente, cambia su rol a supervisar y velar que la operación con su proceso de gestión de eventos funcione correctamente.

Conclusión

La elección entre un centro de operaciones humano y automático 24×7 dependerá de las necesidades y objetivos específicos de tu empresa. Ambos enfoques tienen ventajas y desventajas, y es crucial evaluar las necesidades de tu empresa antes de tomar una decisión. En última instancia, la mejor opción será la que proporcione la mayor eficiencia, seguridad y continuidad para las operaciones de TI de tu empresa, al tiempo que se ajuste al presupuesto y las expectativas.

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