Todos sabemos que no estar al tanto de problemas tecnológicos o recibir alertas tardías
y poco claras podrían generar una serie de desafíos en la gestión de las operaciones TI y la
continuidad del negocio. La gestión eficiente de incidentes es clave para la continuidad
operacional de tu empresa.
Estos desafíos y problemas incluyen:
- Tiempo de inactividad prolongado: Interrupciones en las operaciones comerciales, que pueden resultar en pérdidas de productividad e ingresos.
- Pérdida de datos: Consecuencias graves en cumplimiento normativo y confiabilidad del cliente.
- Costos de recuperación elevados: Cuando la detección no es oportuna, se necesitan más recursos y tiempo para resolver los problemas.
- Reputación dañada y estrés: Las fallas pueden afectar la satisfacción de los clientes y aumentar la presión sobre el personal de TI.
- Incumplimientos de SLA: Consecuencias legales o financieras.
Antes de abordar cómo calcular el tiempo que dedicas a la gestión de incidentes TI, es
crucial comprender las etapas involucradas desde que ocurre un problema tecnológico hasta que
se resuelve:
- Detección de incidente, usando herramienta de monitoreo.
- Priorización de alerta y quien resuelve ese tipo de alerta.
- Se acciona alguna notificación envío de correo, mensaje o llamada.
- Recopilación de información, escalamientos con equipos resolutores.
- Acciones del equipo resolutor y creación de tickets.
- Solución del problema.
Vamos a los tiempos que determinan el tiempo general de gestión de incidentes, los
cuales deberías tener calculados y si no los tienes ahora aprenderás a hacerlo.
- Tiempo de detección.
- Tiempo de notificación.
- Tiempo de solución.
Tiempo de detección:
Este es el período desde que surge la falla tecnológica hasta que se detecta. Este dato lo
puedes obtener de tu herramienta de monitoreo en el detalle de alerta.
Tiempo de notificación:
Es el tiempo que transcurre cuando surge una primera notificación hasta que el resolutor
realmente se da por enterado para resolver. Este dato lo puedes obtener de tu NOC o herramienta
de notificación. Te ayuda a validar la efectividad de la notificación para que el resolutor realmente
le tome atención a la alerta y no pase desapercibido como un correo más.
Tiempo de solución:
Periodo de tiempo entre que el resolutor está notificado para solucionar hasta que
realmente soluciona el problema.
Ejemplo Cómo medir esos tiempos.
1. Usando una herramienta de monitoreo, en este caso de ejemplo usaremos Nagios. Buscamos
la hora en que se detectó el incidente que usaremos en todo este ejemplo.
2. Para la notificación, revisa la hora de la primera notificación en tu plataforma de gestión de
incidentes TI o en el NOC. Si solo tienes herramienta de monitoreo, revisa desde allí cuando se
ejecutó algún correo.
3. Para continuar con nuestro ejemplo, veremos de forma más sencilla la hora de notificación en
nuestra plataforma de gestión de incidentes TI 24Cevent.
4. Con estos dos datos puedes calcular tu tiempo de detección:
(Tiempo de detección) = (Hora que inicia el incidente TI) – (Hora de primera notificación).
5. Para calcular el tiempo de notificación, consideramos que el resolutor recibe una primera
notificación por correo, pero realmente pone atención por llamada y confirma que va a
resolver.
6. Cómo en nuestro ejemplo estamos usando 24Cevent, nos vamos a la historia del incidente y
veremos la hora en que el resolutor confirmó la notificación.
7. Con este dato podremos obtener el tiempo de notificación.
(Tiempo de notificación) = (Hora de confirmación) – (Hora de primera notificación).
8. Finalmente, el tiempo de solución se calcula restando la hora de solución a la hora de
confirmación de notificación.
9. Con este dato, podemos usar la siguiente formula:
(Tiempo de solución) = (Hora que se da por solucionado el incidente) – (Hora de confirmación de
notificación)
10. Ten en cuenta que es esencial promediar estos tiempos a partir de al menos 10 alertas
diferentes para obtener una imagen más representativa del tiempo de resolución general.
También te dejamos otras formas de calcular indicadores de gestión de incidentes TI:
- Tiempo desde que se produce una falla hasta que se repara
MTTR = Tiempo total dedicado a las reparaciones ÷ número de reparaciones. - Mide la capacidad de respuesta.
MTTA = Tiempo total transcurrido entre la alerta y el acuse de recibo / número total de incidentes.
¿Cómo se calificarían los tiempos?
No existe un tiempo promedio universal, pero 10 años de experiencia en el rubro
podríamos decir que:
Tiempo de detección: si cuentas con un sistema de monitoreo bien administrado el tiempo
debería ser 0 minutos, ya que la solución debería detectar al instante problemas tecnológicos, y si
son indirectos debería crear lógicas para mantener la detección al instante.
Tiempo de notificación: el tiempo de notificación debería ser menor a 1 minuto para alertas
críticas y para alertas menores el periodo de confirmación de alerta puede hacer aumentar el
tiempo de notificación en horas, recomendamos no pasen más de 12 horas.
Tiempo de solución: el tiempo de solución es variable dentro de los procesos tecnológicos y
organizacionales de cada empresa. Si el resolutor está notificado debería encaminar una solución
al instante tardando 1 hora app, pero si la solución es compleja, implica más personas el tiempo
podrían aumentar horas o 3 días.
¿Solución?
Si quieres tener un notificador que te haga estos cálculos, conversando con tu herramienta
de monitoreo. Te dejamos invitado a probar demo online de la solución 24Cevent, comprobarás
de una forma sencilla y rápida cómo gestionar incidentes TI.
