Introducción a la gestión de eventos 24×7
El mundo está evolucionando a un modelo de negocio de autoconsumo al instante. Hoy día la mayoría de los servicios van en tendencia a ser plataformas SAAS, en modelo de servicios bajo subscripción. En este modelo, los usuarios esperan tener acceso a sus servicios preferidos en todo momento, da lo mismo el día o la hora, y por esto mismo, mantener los servicios disponibles debe ser la prioridad de cualquier empresa que sostenga su operación por canales digitales.
Recuerden la caída global de WhatsApp, que duro aproximadamente 2 horas, fue tan «larga» en un servicio tan indispensable y de uso cotidiano como WhatsApp, que la gente tuvo que empezar a buscar alternativas, encontrándose con aplicaciones como Telegram y Signal entre otras. Sólo 2 horas de indisponibilidad para que los usuarios encontraran un substituto, así de importante es mantener el uptime de las plataformas.
Prerrequisitos – El monitoreo TI
El monitoreo de los sistemas y la infraestructura de TI es esencial para identificar y resolver problemas antes de que se conviertan en incidentes graves. Por lo tanto, asegúrate de tener todo tu parque informático y servicios en monitoreo.
¿Por qué es crucial?
Incluso con un monitoreo completo, no sirve de nada si es que ocurre un incidente fuera del horario laboral y no hay nadie mirando para gestionarlo. Qué el monitoreo logre detectar o prevenir un incidente a tiempo, pero tener que esperar a que los usuarios reclamen para enterarse sería un grave error en el proceso.
Actualmente, las plataformas de monitoreo notifican por protocolos básicos como email o SMS, sin ser efectivas para despertar a una persona ante un incidente. Por este motivo, la gestión de eventos 24×7 en TI es fundamental para lograr contactar a los especialistas y garantizar que los incidentes sean gestionados de manera oportuna. Al contar con un equipo dedicado las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las empresas pueden:
- Asegurarse que los incidentes serán atendidos y solucionados lo más rápido posible.
- Reducir el tiempo de respuesta ante incidentes
- Evitar interrupciones del servicio y pérdidas económicas
- Mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa
Centro de operaciones
La estrategia clásica que utilizan las organizaciones es formar un centro de operaciones, con pantallas gigantes en una sala, observando las distintas métricas de monitoreo y el estado de salud de los servicios. El centro de operaciones opera con turnos 24×7 donde van rotando los miembros del equipo según una calendarización que cumpla con todas las leyes laborales del país.
Estos profesionales son los encargados de:
- Notificar al equipo especialista de turno.
- Notificar a proveedores
- Notificar a clientes
- Hacer seguimiento de cada incidente.
- Clasificar/categorizar las alarmas.
Centro de operaciones automático
Otra solución para la gestión de eventos 24×7 es implementar un sistema automático de notificaciones que alerte al equipo de TI sobre los incidentes, generando incluso llamadas telefónicas automáticas que permitan despertar al especialista de turno.
Un sistema de notificaciones automáticas puede:
- Enviar alertas en tiempo real a los responsables de TI
- Integrarse con herramientas de monitoreo y gestión de incidentes existentes.
- Dejar registro automático y abrir tickets en la mesa de ayuda.
En este artículo comentamos más en profundidad los pro y contras de cada alternativa.
Conclusiones y recomendaciones
Es crítico tener un monitoreo robusto y una reacción rápida para garantizar la continuidad del negocio y minimizar los riesgos de fuga de los clientes debido a interrupciones en nuestros servicios digitales. Tener una gestión de eventos 24×7 es un componente clave en el proceso de mantener un uptime lo más cercano al 100%.
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No solo eso, puedes hacer seguimiento automático a los incidentes, generando escalamientos en caso de que el incidente no se haya resuelto en el tiempo esperado.
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