Introducción al monitoreo 24×7 y su importancia en TI
El monitoreo 24×7 es una práctica clave en la gestión y observabilidad de TI, ya que permite mantener un ojo constante en los sistemas y aplicaciones, garantizando que se detecten y solucionen problemas antes de que afecten a los usuarios finales. En este artículo, analizaremos los principales KPI (indicadores clave de rendimiento) que nos ayudarán a medir y mejorar el éxito de nuestras operaciones de monitoreo 24×7.
MTTA (Mean Time To Acknowledge): La velocidad en identificar problemas
El MTTA es un KPI fundamental que mide el tiempo promedio que tarda un equipo en reconocer y comenzar a abordar un problema. Un MTTA bajo indica un equipo ágil y eficiente, que es capaz de identificar rápidamente los incidentes y comenzar a trabajar en su resolución.
Para mejorar el MTTA, es importante en primer lugar tener un registro ordenado del especialista técnico o proveedor responsable de atender cada incidente y sus escalamientos. Y en segundo lugar, un equipo de gestión de eventos ágil que pueda notificar oportunamente a los responsables de turno.
En ocasiones, se asigna una doble responsabilidad al equipo de gestión de eventos asignándole tareas de soporte nivel 1. Esto funciona cuando el volumen de alertas es bajo, en caso contrario, la doble función implica que mientras está resolviendo un incidente, una alerta nueva puede ser ignorada aumentando el MTTA.
MTTR (Mean Time To Repair): El tiempo que tardamos en solucionar
El MTTR mide el tiempo promedio que se tarda en solucionar un problema una vez que ha sido identificado. Un MTTR bajo indica que el equipo es capaz de resolver incidentes de manera rápida y eficiente, lo cual es crucial para minimizar el impacto en los usuarios finales.
Uno de los principales objetivos de cualquier área de Continuidad Operacional TI debería estar en reducir su MTTR. Para reducir el MTTR, es importante tener una plataforma de monitoreo robusta que permita identificar la causa raíz de las afectaciones de servicio y un equipo de soporte bien entrenado para repararlas.
Calidad del monitoreo: Falsos positivos y eventos no detectados
Los falsos positivos y los eventos no detectados pueden ser un desafío en el monitoreo 24×7. Los falsos positivos son alertas que indican un problema cuando en realidad no existe, mientras que los eventos no detectados son problemas reales que no generan alertas. Ambos pueden afectar la eficiencia y la efectividad del equipo de TI.
Para minimizar los falsos positivos, es importante ajustar y calibrar las herramientas de monitoreo 24×7 con los equipos técnicos, por ejemplo:
- Ajustar configuración del monitoreo para alertas con duración menor a 3 minutos.
- Eliminar de monitoreo alertas con duración mayor a 72 horas.
- Correlación de alertas (1 alerta por sí sola quizás no es importante, múltiples sí)
En cuanto a los eventos no detectados, se requiere de un equipo/herramienta de monitoreo flexible que permitan ir incorporando nuevos puntos de monitoreo para lograr la cobertura completa.
Uptime: Sistemas y aplicaciones siempre disponibles
El Uptime es un KPI esencial que mide la disponibilidad de nuestros sistemas y aplicaciones. Un alto porcentaje de Uptime indica que nuestros sistemas están funcionando correctamente y están disponibles para los usuarios finales la mayor parte del tiempo.
Al mejorar el MTTA y MTTR se está mejorando indirectamente el Uptime.
Implementar todos los sistemas y microservicios en HA es una forma robusta de mejorar el Uptime. Al hacer esto, es muy importante tener el sistema principal y secundario en monitoreo por separado. Se debe detectar inmediatamente una falla para que pueda ser reparada a tiempo antes que fallen ambos ambientes.
Los 4 Golden Signals de Google SRE
El Uptime sólo habla de la disponibilidad para consumir los servicios, pero no de la calidad de ese consumo. Por esto, los Site Reliability Engineers (SRE) de Google han identificado 4 «Golden Signals» como indicadores clave de rendimiento para evaluar la salud y el rendimiento de un sistema:
- Latencia: La latencia se refiere al tiempo que tarda un sistema en procesar una solicitud y entregar una respuesta.
- Tráfico: El tráfico es una medida del volumen de solicitudes que un sistema está procesando. Un aumento repentino en el tráfico puede indicar un problema, como un ataque DDoS o un error en el sistema que está generando solicitudes no deseadas.
- Errores: Los errores son una medida de las solicitudes que fallan o devuelven resultados incorrectos.
- Saturación: La saturación es una medida de la carga de trabajo que soporta un sistema en relación con su capacidad máxima. Un sistema saturado puede experimentar degradaciones en el rendimiento, lo que afecta la calidad del servicio y la experiencia del usuario.
Incorporar estos 4 Golden Signals en nuestra estrategia de monitoreo 24×7 nos permitirá obtener una visión más completa de la salud y el rendimiento de nuestros sistemas, garantizando así una mejor calidad de servicio y una mayor satisfacción del cliente.
Conclusión: Por qué los KPI en monitoreo 24×7 son fundamentales para el éxito en TI
Los KPI en el monitoreo 24×7 son fundamentales para medir y mejorar la efectividad de nuestras operaciones de TI. Al monitorear y analizar estos indicadores, podemos identificar áreas de mejora, optimizar nuestros procesos y garantizar que brindemos un servicio de alta calidad a nuestros clientes.
En resumen, un enfoque riguroso en los KPI de monitoreo 24×7 nos permite garantizar que nuestros sistemas y aplicaciones estén siempre disponibles y funcionando de manera óptima, lo cual es crucial para el éxito en el competitivo mundo de la tecnología de la información.
¿Necesitas apoyo para implementar una suite de monitoreo en tu organización? ¿Te interesa tener un monitoreo de excelencia sin tener que invertir tiempo interno capacitando a tu equipo? Te recomendamos contactar a nuestro partner dParadig empresa especializada en servicios administrados de observabilidad y monitoreo en múltiples capas.
¿Necesitas medir y mejorar tus indicadores de MTTA y MTTR? ¡No busques más! Con la plataforma 24Cevent, puedes registrar todas tus alertas, medir los tiempos de confirmación y los tiempos de solución, junto a la historia de vida de cada incidente.
No sólo eso, con nuestra automatización de las notificaciones 24×7, puedes bajar tu MTTA a 0, liberando tiempo de tu equipo en gestiones de notificación para destinarlos a solución y bajar tu MTTR.
Y lo mejor de todo, puedes probar todas estas funcionalidades de manera gratuita con nuestra prueba de 24Cevent. ¡No esperes más para mejorar tus indicadores de MTTA y MTTR con 24Cevent! Regístrate hoy en nuestra prueba gratuita y descubre cómo con 24Cevent puedes tener tu propio centro de operaciones automatizado.
